近日，汨罗市烟草专卖局“三步走”始终保持“12313”烟草市场监管服务平台常态化运行，及时响应市民诉求，确保服务无断点，架起烟草企业服务群众、便民的“连心桥”。

一是提高思想认识，打好制度建设“民心牌”。为提升“12313”投诉举报处置效率,同时维护好消费者利益、担当好服务者角色、履行好净化卷烟市场的职责，专卖部门确定了“12313”热线具体承办人员，严格落实首问责任制，确保承办人员高标准、严要求，切实提高热线服务质量，做到即时响应、即时办结。

二是提升业务能力，打好细致服务“温情牌”。对“12313”热线承办人员进行专题培训，熟悉平台受理、审派、处置、审核、回访等业务办理流程，提高工作推进的协同性。定期抽查咨询投诉回访，回顾出访处理过程，提升投诉举报处理人执法素质与规范意识，把细致带进服务，温暖带进民心，提升回访满意率，让微笑与温柔伴随着服务全过程。

三是普及行业法规，打好畅通渠道“宣传牌”。以普法进社区为契机，开展系列活动，提升“12313平台”基层知晓度，向市民普及消费者权益保护知识，提高群众消费法律意识，为消费者、经营户维护合法权益提供保障，努力共建卷烟市场消费良好氛围。

汨罗市烟草专卖局 吴胜男