第一条  为进一步推进汨罗市烟草专卖局行政许可工作人员文明执法、规范执法，依据《行政许可法》、《烟草专卖许可证管理办法》、《烟草专卖许可证管理办法实施细则(试行)》（国烟专〔2017〕74号）、《烟草专卖文明执法行为规范》（国烟专〔2004〕215号）等有关规定，特制定本规范。

第二条  本规范适用于行政许可全体工作人员。

第三条  行政许可工作人员应严格遵守证件管理的各项规章制度和工作规范，切实履行岗位职责。

第四条  行政许可工作人员应主动维护证件管理场所的安全和办公环境的整洁，爱护公物。

第五条  行政许可工作人员在工作时，举止应稳重大方，精神饱满，着装应端正、整洁。

第六条  行政许可工作人员在接待行政相对人时，应热情友好，耐心细致，并做到：

（一）提倡讲普通话；

（二）要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“请稍等”、“再见”等文明用语。接听电话咨询时，先要说明单位，如“这里是***烟草专卖局行政许可办理部门”，回答问题时吐字清楚，有问必答；

（三）禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言（包括肢体语言）；

（四）行政相对人提出意见、建议和批评时，应耐心听取，视情况给予适当合理的解释，征得理解；或记录在案及时上报。做到有则改之，无则加勉；

（五）当行政相对人出现误解、言语或行为过激时，要耐心宣传和解释，不得与其争吵、打架。解释无效时，及时向负责人汇报。同时注意避免围观，防止导致不良影响；

（六）坐姿端正，不得跷腿、嚼口香糖、吃零食，不得嬉笑打闹和喧哗，无特殊情况不得接打私人电话。

第七条  本制度由汨罗市烟草专卖局负责解释。