汨行审【2021】 3 号

 

 

各服务窗口、内设科室：

《汨罗市政务服务中心大厅管理办法》已经局党组会议同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

 

 

汨罗市行政审批服务局

2021年3月12日

 

汨罗市政务服务中心大厅管理办法

 

第一章   总则

第一条 为加强汨罗市政务服务中心办事大厅（以下简称市大厅）管理，保证行政审批及公共服务各项工作能严格遵循“便民、规范、高效、廉洁”的原则，结合工作实际，特制定本管理办法。

第二条　市大厅是市委市政府设立的面向社会公众办理行政许可、非行政许可及相关监督服务事项（以下统称行政审批事项）的场所，具有集中审批、统一收费、综合服务三项基本功能。
　　第三条　市大厅的运行和管理，应当遵循以下原则：
　　（一）统一集中原则。按照市委市政府的统一部署，市级行政机关和相关单位的行政审批事项入驻市大厅统一受理。进驻市大厅办理的相关审批服务事项，不得在市大厅以外的服务窗口办理。
　　（二）充分授权原则。进驻部门（单位）主要领导应将审批权限充分授予其首席代表。除现场勘察、集体讨论、专家论证、听证等特殊环节外，其他环节均应在市大厅现场受理办结。
　　（三）高效便民原则。进驻部门（单位）应以服务对象的需求为导向，优化审批流程，精简审批环节，缩短审批时限，推行网上直接办理，为社会各界提供便捷高效的服务。
　　（四）规范透明原则。进驻部门（单位）应按照审批权力在阳光下运行的要求，统一规范本部门（单位）审批事项办理的业务标准，所有审批事项应全部纳入全市统一的网上审批平台规范运行，深化政务公开，接受社会监督，促进廉洁高效、勤政为民。

第四条 市大厅的日常事务管理由市行政审批服务局和市政务服务中心负责，全体工作人员必须严格遵守市大厅的各项管理规定。

第二章  人员进驻

第五条　各部门（单位）应选派政治素质高、业务能力强、作风正派、身体健康的正式在编人员进驻市大厅，鼓励根据工作实际需要选派业务骨干和职能科室负责人进驻。
　　第六条　进驻人员应保持相对稳定，在市大厅工作时间原则上应不少于2年，进驻期间行政关系不转、身份不变，工资福利由原单位发放，接受市行政审批服务局和原单位双重管理，但不得承担原部门（单位）的其他工作。
　　第七条　进驻单位对进驻人员进行调整，应报市行政审批服务局批准同意，按照市大厅有关规定办理入职（离职）手续。未经市行政审批服务局同意，进驻单位自行调整人员的，不予办理相关入职（离职）手续。
　　市行政审批服务局会同市人力资源社会保障局对进驻人员进行资格审查。进驻人员不能胜任工作或有违纪、违法行为的，市行政审批服务局应责成进驻单位及时调换。
　　在工装制作期外新调入人员的工装费由所在单位承担。
　　第八条　进驻单位应确定单位1名负责人具体负责本单位在市大厅的工作和进驻人员的管理，并将市大厅工作经历和表现情况，作为干部评优、晋升的重要参考，优先提拔使用。
                第三章　首席代表
　　第九条　进驻部门（单位）的入驻人员超过两人的，应指定专职首席代表。首席代表应是国家公务员或国家行政机关任命的其他人员，熟悉本部门（单位）行政审批业务。根据审批事项数量及业务量，进驻部门（单位）应派遣股级以上干部担任首席代表。
　 　　第十条　首席代表在市大厅的工作时间应不少于1年，因特殊情况需暂时离岗的，进驻部门（单位）应指定临时首席代表。进驻部门（单位）对首席代表进行调整，应征求市行政审批服务局同意后，按照市大厅有关规定办理离职手续。
　　第十一条　按照“集中审批、授权到位”的原则，进驻部门（单位）主要领导应签署首席代表授权书，并加盖本单位印章，将本部门（单位）的审批决定权限授予首席代表。
　　除综合窗口的部门（单位）外，进驻各部门（单位）的分管领导每月进驻带班及处理行政审批事务时间应不少于8个工作日。《政务服务每月快报》对各部门（单位）领导进驻带班情况进行通报。
　　第十二条　首席代表的职责：
　　（一）代表本部门（单位）在市大厅办公服务窗口行使本部门（单位）最终行政审批职权，并对本部门（单位）负责；
　　（二）代表本部门（单位）参与并负责在市大厅内实施的联办件的协调和办理；
　　（三）负责本部门（单位）与市行政审批服务局的联络协调工作，做好本部门（单位）入驻人员的日常管理工作；
　　（四）负责本部门（单位）行政审批专用章的使用和管理；
　　（五）负责本部门（单位）职责范围内应急突发事件的协调处置工作。

第四章  考勤和请销假

第十三条  市大厅采用指纹（人脸）识别考勤系统和不定时岗位抽查相结合的方式，工作人员每日必须指纹（人脸）考勤三次。

窗口工作人员参加行政审批服务局组织的集中学习、培训等活动，纳入考勤。

1、夏季（4月1日-9月30日）上班时间: 8:30-11:40， 13:30-17:00。

夏季有效刷卡（人脸）签到规则：第一次 7:30-8:20，第二次11:40-13:20，第三次17：00-19：00 ；

2、冬季（10月1日-3月31日）上班时间: 9:00-11:40，13:00- 17:00。

冬季有效刷卡（人脸）签到规则：第一次 7:30-8:50，第二次11:40-12:50，第三次17：00-19：00 ；

考勤情况每月通报一次，并以此作为对窗口和工作人员的平时考核、年度考核以及评先评优的重要依据。

第十四条  窗口工作人员要严格执行请销假制度。因特殊情况不能出勤需请假的，应事先在《智慧岳阳基层公共服务（一门式）信息化管理平台》提出请假申请，并按照下列程序批准：

1、请假1天以内（含影响刷卡签到的临时请假）的

窗口工作人员请假由窗口负责人（分管领导）在系统上直接审批；窗口负责人（分管领导）请假在系统上提交后由督查科备案；

2、请假2天以上的，请假人在系统提交申请后由窗口负责人（分管领导）批准再由督查科备案。 

3、请假3天以上的或需原单位批准的其它请假事项，需在离岗前提交原单位审批通过的请假条复印件由督查科录入系统。

第十五条  未履行请假手续，或请假未获批准离开工作岗位外出的，或考勤签到弄虚作假、以虚假事由获准请假经查实的，按旷工处理。

第十六条 确因特殊原因无法提前履行请销假程序的,须由本人或窗口负责人向政务服务中心负责人报告，之后履行补销假程序。

第十七条  连续旷工3天以上（含3天）或一个月内累计旷工5天的，窗口工作人员，勒令退回所派出单位；市行政审批服务局工作人员，按照局有关规定处理。

第十八条  为确保窗口工作的连续性，窗口工作人员不得多人同时请假，出现“空岗”现象，请假离岗前要统筹安排好代班人员受理业务工作。

 

第五章  工作纪律

第十九条  窗口工作人员在上班时间要严格遵守工作纪律和工作秩序，严格遵守“十不准”规定:

(一)不准态度冷漠、遇事推诿;

(二)不准多次告知、超时办结;

(三)不准让服务对象两头跑;

(四)不准向服务对象“吃拿卡要”;

(五)不准弄虚作假、违规审批;

(六)不准自立收费名目、在窗口收取现金;

(七)不准与服务对象发生争吵;

(八)不准奇装异服、饮酒上岗;

(九)不准在岗炒股、聊天、玩游戏;

(十)不准串岗脱岗、懒散拖沓。

第二十条 窗口工作人员在审批服务工作中严格执行执纪问责“七条规定”:

(一) 对重点工作慢作为、无故不落实的，发现1次由首席代表对当事人进行谈话教育;发现2次的，对当事人进行通报批评;发现3次建议所在单位处理当事人并更换。

(二)对服务态度生硬、一次性告知不落实的，发现1次由首席代表对当事人进行谈话教育;发现2次的，对当事人进行通报批评;发现3次及以上的，建议派出单位视情给予处分;与服务对象发生争吵的，发现1次由首席代表对当事人进行谈话教育;发现2次及以上的，对当事人进行通报批评，建议所在单位处理当事人并更换。出现争吵，首席代表(审批股长)应当及时协调处理。

(三)对不按承诺时限办理审批服务事项，电子监察发出超时办结红牌的，发现1次对业务科室人员通报批评;发现2次对审批业务科室人员停职检查，建议所在单位更换当事人并报市纪监委处理。

(四)对不按规定着工作装、不带工作牌、无故迟到早退、外出不执行请销假规定，对工作时间上网看电影、玩游戏、炒股、淘宝等，发现1次由首席代表对当事人进行谈话教育;发现2次的对当事人进行通报批评，通报发到所在单位主要负责人;发现3次及以上的建议所在单位处分当事人并更换涉事工作人员。

(五)对进驻大厅中介服务机构不执行规范服务规定、出现影响单位形象违规行为的，建议所在单位更换工作人员; 连续出现2次取消该单位进驻大厅资格。

(六)对违规审批、“吃拿卡要”等违规违纪行为的，一经发现先停职再报市纪监委处理。

(七)严禁私设收费窗口，向服务对象收取打字、复印费等违规行为的，发现1次由首席代表对当事人进行谈话教育并进行通报批评，通报发到所在单位主要负责人;发现2次及以上的建议所在单位处分当事人，情节严重的移交市纪监委处理。

(八)对服务对象投诉经核查属实的，情节较轻的对当事人进行通报批评;情节较重或影响较大的先停职再移交市纪监委处理。

 

第六章    大厅日常管理制度

第二十一条 认真遵守市大厅卫生管理制度， 自觉养成爱护环境爱护卫生的良好习惯。

(一)办公区域应保持无污迹、无纸屑烟头、无痰迹，办公桌面干净整洁，桌面物品和办公桌椅摆放整齐、有序;

(二)大厅工作人员应当负责各自办公区域的日常保洁，确保责任区的柜台、桌面、地面整洁，爱护大厅内的公共卫生，严禁在大厅内抽烟;

(三)市大厅将定期或不定期进行卫生检查，并将检查结果纳入对窗口和工作人员的考核内容。

第二十二条  大厅工作人员要厉行节约

(一)节约用水，反对铺张浪费，用水后要注意关闭水龙头;

(二)尽量减少电脑、饮水机、复印机等办公设备的待机能耗，养成人走关空调、关灯和关闭电器设备的良好习惯，下班后必须关闭相关的办公设备;

(三)提倡其他厉行节约的习惯。

第二十三条  严格落实安全保卫管理规范:

(一)牢固树立安全防范意识，确立“安全第一”的防范思想，共同维护市大厅的公共安全;

(二)为确保大厅财物、资料安全，工作人员不得将无关人员带进窗口柜台;

(三)下班时应当锁好抽屉，切断电脑、打印机、空调等办公设备电源，严防安全事故发生;

(四)管理好本窗口和私人财物，不要将现金或贵重财物放置在办公桌柜内，如有遗失，责任自负;

(五)节假日和非工作时间，大厅工作人员因工作需要进入大厅，需经保安核实身份并实行出入登记管理;

(六)窗口单位搬进或搬出办公设备，必须到政务服务中心登记备案。

第七章  平时考核和年度考核

第二十四条  组织与实施

平时考核与年度考核由市行政审批服务局和市政务服务中心负责。

一、进驻部门（窗口）单位的平时考核

第二十五条 窗口平时考核设基本分 100分，实行按季度考核，年终总评。

第二十六条 平时考核结果分好、较好、一般、较差四个等次。考核相应等次的计分标准: 90分以上（含90分）为好，89-80分（含80分）为较好，79-70分（含70分）为一般，70分以下为较差。

好等次窗口原则上掌握在进驻单位的10%以内，评定为好等次的窗口，作为季度评选“红旗窗口”的候选单位。

第二十七条  考核内容

（一）标准化管理（30分）

1、落实“三集中三到位”，真正做到“应进尽进”（10分）。审批（服务）事项、人员全部进驻综合服务大厅并充分授权，一项未落实扣5分。

2、严权责清单单)、前置审批中介服务清单、涉企收费清单（10分）。出现违规审批、指定中介、违规收费等问题1次扣2分。

3、根据政策调整及时修订《办事指南》（包括纸质版、政务服务网）（5分），按要求精简申请资料及办理环节，缩短承诺时限，一项未落实扣2分。

4、做好窗口的管理工作，高标准完成各项工作任务（5分），完成标准不高扣2分。

（二）优质服务（30分）

1、严格执行首问负责制、一次性告知制（ 5分）。窗口工作人员应熟悉业务知识和办事流程，没有实现“最多跑一次“的每件次扣1分

2、压缩审批时限，事项按时办结率达到100%（ 5分）。电子监察出现1次红、黄牌或未按时办结分别扣2分、1分。

3、主动热情细致做好窗口服务工作（10分）。做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，工作中不得与服务对象发生争吵，每发生一起扣2分。对外公布的咨询电话，在正常上班时间应有人及时接听，每出现1次无人接听的现象扣2分；

4、“好差评”和满意度评价（10分）。被群众投诉或被评价为“不满意”“非常不满意”的，查证确属窗口原因的，每件次扣2分。

（三）工作作风（40 分）

1、认真执行考勤和请销假制度（15分）。旷工以半天为单位，每人次扣1分；迟到、早退的每人次扣0.5分，未请假半天的以旷工处理；提前离岗用餐或上班后还在就餐的，每人次扣0.2分。每月五人次以上无故不参加考勤的此项不得分。

2、规范着装（10 分）。未按要求着工作服、佩戴胸牌，每人次扣1分。

3、严格遵守《工作纪律“十不准”》和《执纪问责“七条规定”》（10 分）。一经发现此项不得分。

4、审批室（窗口）干净整洁（5分）。柜台（办公桌）内外物品摆放整齐，地面干净无杂物，做好防火防盗工作，爱护公共设施，下班后桌椅归位，关闭电源及空调，未按要求落实的或卫生比较差的，每次扣1分。

（四）加分项（限最高为15分）

1、当季度窗口工作创新做法得到市级（含）以上领导、部门、媒体或信息批示、经验推广、授予荣誉、宣传报道情况。国家级得8分，省级得5分，岳阳市级得3分，市本级其他的得2分。( 此项最高限加10分)

2、为群众排忧解难， 主动开展延时服务、上门服务、无休日预约服务等其它特色服务，报告并经确认的，每人次加0.5分。( 此项最高限加5分)

3、积极参加局组织的各类活动并圆满完成任务的，表现突出的加2分；以窗口工作人员身份参加市级以上组织的各类比赛并获奖，为窗口争得荣誉的，市级一等奖3分，二等奖2分，三等奖1分，其他0.5分。(此项最高限加5分)

4、积极参加“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等创建活动或先进评比，获得市级荣誉称号的加1分，获得省级荣誉称号的加2分，获得国家级荣誉称号的加3分。(取得荣誉证书的当月给予加分，此项最高限加3分)

5、因优质服务收到群众锦旗或感谢信，及时上报并经确认的，每次加1分。（此项最高限加2分）

第二十八条   奖惩

每季度根据考评结果评选“红旗窗口”，年度考核根据平时考核情况进行总评，评出“年度红旗窗口”并进行表彰。

二、工作人员的考核

第二十九条 进驻窗口工作人员(含政府雇员)考核设基本分 100分，实行按季度量化考核，年终总评。

第三十条 考核结果分好、较好、一般、差四个等次。考核相应等次的计分标准: 90分以上（含90分）为好，89-80分（含80分）为较好，79-70分（含70分）为一般，70分以下为较差。

好等次工作人员原则上掌握在参加平时考核的总人数的40%以内，评定为好等次的工作人员，作为季度评选“服务标兵”的候选人。

第三十一条 考核内容

（一）优质服务 (40分)

1、严格执行首问负责制、一次性告知制(8分)。耐心回答群众咨询，未按要求落实让服务对象“多头跑”“多次跑”，每发现一次扣2分;

2、熟悉业务知识和办事流程，按《办事指南》清单一次性收齐材料，办理事项无差错(8分)。造成群众多次补交材料、未按承诺时限办结的每发现一起扣2分。

3、对符合法定条件的行政许可申请要积极予以受理(8分)。不予受理的，每次扣5分;

4、热情细致做好窗口服务工作(8分)。做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，工作中不得与服务对象发生争吵，每发生一起扣2分。对外公布的咨询电话，在正常上班时间应有人及时接听，每出现1次无人接听的现象扣2分；

5、“好差评”和满意度评价（8分）。被群众投诉或被评价为“不满意”“非常不满意”的，查证确属个人原因的，每件次扣2分。

（二）工作纪律（40分）

1、工作期间着装制服佩戴工牌，着装不整洁规范的，每发现一次扣1分;

2、办公桌面资料、办公用品摆放整齐、有序得，不按要求摆放的，每发现一次扣1分;

3、不得在办公区域随地吐痰、乱丢纸屑、乱倒茶渣等，每发现一次扣1分;

4、工作时间不得在工作区内吸烟，每发现一次扣2分;

5、下班要关闭电脑、空调等办公设备并切断电源，每发现一次扣2分;

6、严禁工作时间在工作区域吃早餐、零食、睡觉，每发现一次扣3分;

7、严禁工作时间在一起聊天或串岗，每发现一次扣3分;

8、无正当理由，违规带办事群众进审批室和后台的，每发现一次扣3分;

9、违反计算机管理制度，造成计算机损坏或网络瘫痪的，每发生一起扣5分;

10、不服从政务服务中心工作人员管理,每发生一起扣5分。 

（三）出勤值勤(20分)

严格遵守市大厅考勤制度及请销假制度，得20分。

1、实行指纹（人脸）识别考勤管理和不定时岗位抽查相结合的方式，上下班迟到、早退每次扣0.5分;擅自脱岗每次扣1分;无故缺勤每人次扣1分;参加例会、政治学习等政务服务中心组织的集体活动迟到、早退每次扣0.5分，无故缺席扣1分;

2、未请假或请假未经批准擅自外出的，视为脱岗;请假期满无正当理由逾期不归或不履行续假手续的，每超1天扣1分;

3、考勤签到、请假弄虚作假被查实的，每次扣20分。

(四)加分项

1、月统计满意度测评达100%，加1分。

2、月统计全勤的，加1分。

3、因优质服务收到群众锦旗或感谢信，及时上报中心并经确认的，每次加1分。（此项最高限加2分）

4、为群众排忧解难，主动开展延时服务、上门服务、预约服务等其它特色服务，每次各加0.5分。（此项最高限加5分）

5、积极参加局组织的各类活动并圆满完成任务的，加1分；以窗口工作人员身份参加市级以上组织的各类比赛并获奖，为局争得荣誉的，市级一等奖3分，二等奖2分，三等奖0.5分。（此项最高限加5分）

第三十二条   奖惩

每季度根据考评结果评选“服务标兵”，给予表彰奖励。对因违反管理办法退回原单位的人员，建议人社部门当年对其年度考核评定为不合格；是党员干部的同时报市委组织部，并将处理意见报送市委市政府主要领导。

三、年度考核

第三十三条  对进驻部门（窗口）单位和工作人员的年度考核根据平时考核情况进行折算总评，考核结果与市委、市政府的年度考核挂钩，由市行政审批服务局向市考评办和人社局提供依据。

第三十四条  工作人员的年度考核等次分为优秀、称职、基本称职、不称职。平时考核结果是年度考核确定等次的基础和依据。年度考核等次根据平时考核情况综合确定，优秀等次人选一般在季度考评中无1次差等次且至少有2次被确定为好等次的人员中产生；有2次以上被确定为一般等次或1次以上被确定为差等次的，视情况年度考核确定为基本称职或不称职。

对平时考核为较差等次和极个别工作不负责任、反响较差的可以直接确定为不称职等次。

第三十五条 进驻中心工作人员（含政府雇员）的绩效补助，根据市行政审批服务局上年度绩效考核奖金标准，按照工作人员年度考核等次发放。

第八章 投诉处理制度

第三十六条 市大厅设立投诉电话（5244007）及信箱，服务对象可以口头、电话或书面形式向市行政审批服务局投诉。

第三十七条 投诉受理范围:

(一)窗口工作人员利用职权吃、拿、卡、要，或让申请人报销发票及其它变相从申请人处获得好处的等不廉洁行为;

(二)受理事项不按公开承诺时限或法定时限及时审批或批转，未按审批程序办理事项的;

(三)服务态度恶劣、语言生硬，讥讽或辱骂申请人的;

(四)工作态度不认真，不负责，敷衍塞责，不一次性明确告知申请人提交的有关手续、材料，致使申请人反复跑腿，贻误申办事项的;

(五)其它侵害申请人或人民群众切身利益的行为的。

第三十八条 市行政审批服务局接到投诉后，视问题情形处理。

(一)事实清楚，情节轻微的，当场解释答复。

(二)情况复杂，事件有争议的不能现场答复，要在5个工作日内予以答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，应及时向投诉人说明情况。

第三十九条 被投诉的窗口及工作人员，由市行政审批服务局或纪检监察部门按照职责和有关规定处理，一经核查属实，视情节给予相应处理:

(一)情节较轻的，对当事人进行批评、通报并责令限期整改。

(二)需要依法纠正或给予处分处罚的，及时移送有关部门予以处理。

(三)工作人员被投诉经核查属实的，纳入工作人员绩效考核。

第四十条 对投诉事项经调查核实不属实的，视为无效投诉，不纳入政务服务中心的通报范围，不影响涉及工作人员的绩效考核，但相关窗口及工作人员应会同政务服务中心做好疏导解释及安抚工作，避免重复投诉。

第九章  附则

第四十一条 本办法由市行政审批服务局负责解释，自发布之日起实施。